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维修难弃之可惜,小家电几成一次性用品

日期:2019-09-18编辑作者:客户案例

家里大大小小的家电,总是会突然出个毛病,有个故障,这在所难免。以往人们都会拿到家电维修店里去进行维修,而现在人们或许不愿意再采用这种方式。如果没过保修期,就道售后服务中心去修,如果家电已经很老旧了,便会直接丢掉,不愿意再使用。

市场竞争日趋激烈,大家电利润日趋微薄,为了拓展生存空间,利润空间相对较大、市场前景广阔的小家电吸引了众多企业的目光,并纷纷进入,使得小家电市场迅速繁荣起来。但在售后维修领域,企业却没有投入过多的热情。

两三百的小家电,坏了修不划算,扔了又觉可惜。记者近日在巢城走访时发现,电磁炉、电饭煲等小家电在为日常生活带来便捷的同时,其维修困难、弃之可惜成为众多巢城市民烦恼。小家电发生故障后维修价格高、维修过程不顺畅致使小家电沦为快速消费品,成为家电行业顽疾。一些巢城市民建议,品牌小家电在做好产品促销的同时,也要做好品牌的售后服务。

这些都使得家电维修店出现了生存危机,不仅顾客寥寥,而且利润微薄,很难持续经营此案去,导致家电维修店生存空间越来越小。这和众多因素相关,包括家电产品的价格下降,大品牌家电的售后规模化,以及消费者心态和家电维修后继无人等。

市场竞争日趋激烈,大家电利润日趋微薄,为了拓展生存空间,利润空间相对较大、市场前景广阔的小家电吸引了众多企业的目光,并纷纷进入,使得小家电市场迅速繁荣起来。但在售后维修领域,企业却没有投入过多的热情。小家电维修难的现状,正在影响着该行业的发展。

近日,家住巢城湖光社区的宋先生家的电磁炉温度控制板坏了,维修人员称需要更换电脑主板,要价150元,而这台电磁炉购买价格不过200元左右。“如果维修的话,还不如加点钱买台新的。”宋先生如是说。可是,毕竟这台电磁炉刚刚过保,使用没多久,当真扔掉的话,宋先生又觉得非常可惜。记者走访了解到,电热壶、电磁炉、豆浆机等小家电更换核心配件的维修费用,大多占到商品销售价格的一半,让消费者觉得不划算。

近年来,无论是技术发展还是政策扶持,都让家电行业得到了突飞猛进的发展。在新技术支持下,家电产品的更新换代速度加快,家电以旧换新政策和家电下乡政策都是家电变得更加普及。在如此白热化的竞争下,家电产品的价格大幅下降,维修利润也随之下降。

●小家电几成一次性用品

小家电维修为何如此难?记者咨询巢城团结路附近一家知名品牌小家电售后服务网点。据了解,虽然该品牌官方网站称提供上门维修服务,但客服人员表示,上门维修对象只限于本品牌购买一年以内的产品,且维修点只有一位修理员,上门服务需要预约等待。而作为赠品获得的小家电不能享受保修服务。同时,该品牌售后服务网点工作人员也表示,小家电一旦过保,维修起来的确非常贵,还不如换台新的。

消费者心态也发生极大的变化,由于家电价格不再昂贵,人们更愿意重新购置新品,享受新家电的众多新功能,而不愿意掏钱进行维修。如今家电竞争战,不仅表现在价格上,也表现在售后服务上。很多大品牌家电都建立了良好的售后服务,保修工作也十分到位,消费者更多的愿意去售后服务中心,而不再愿意去街头的家电维修店。

小家电如今已成为不少家庭生活的必备品,然而由于售后服务缺乏,维修困难,一旦出了故障就会给消费者带来很大的麻烦。最近本报不断接到有关小家电产品维修难的投诉。

一些非品牌家电维修店表示,可以维修多个品牌的小家电,但很难配齐零部件,经常要临时从厂家调货,维修时间漫长。由于小家电更新换代快,一些型号停产后,往往由于缺少配件无法维修。巢城牡丹路一家电维修店负责人透露,与空调、冰箱、电视机等大型家电相比,维修小家电利润较低,费力不讨好,他们一般会建议消费者在维修店直接购买新产品,或者推荐高价配件来提高利润。

这些让家电维修店生存空间日益缩小,大家电维修很难再见身影,一般只有一些人愿意花十几元来维修一些小家电,包括电饭锅、电磁炉、热水壶等。家电维修行业的利润微薄,导致后继无人,很难再招到学徒。年轻人不看好这个行当,同时由于利润微薄,报酬低,又不愿吃苦,往往很难留住学徒。家电维修店是否正在面临社会的淘汰呢?如果家电维修店不能很好的转型或者拓展新的业务,那么生存空间只能是越来越小。只有适应社会发展,适应市场发展,才能继续生存下去。

山东消费者王先生花60元买了台收音机,可是用后不久按键就出了问题,由于厂家没有设立特约维修部,王先生不得不拿到街头的个体维修店修理,被告知维修费需要40元,快赶上买台新的了。无奈,王先生只好放弃修理,收音机就这样成了“废品”。

面对小家电维修难的问题,许多巢城市民表示,希望一些小家电品牌在开发新产品、加大促销力度的同时,也要关注小家电的售后。宋先生就表示希望厂家能够延长一些核心配件的保修时间,毕竟这些配件维修费用昂贵,而一个负责任的品牌,应该通过核心配件延保来保障消费者利益。而家住巢城牡丹路附近的王女士则表示,小家电一旦出现问题,能不能效仿汽车置换的模式,消费者在购买新的小家电时,旧的小家电能不能折算一点钱,这样消费者也会觉得划算一点。

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上海消费者李先生前段时间花169元买了台电磁炉。用了没几次,电磁炉在工作时突然发出响亮的报警声,持续10秒钟左右之后,电磁炉自动关闭电源,停止工作。李先生赶紧拨通了售后维修电话,可是对方却回答是私人电话。

标签: 电磁炉

其实对于小家电维修难、收费高带来的困扰,记者深有体会。前不久,记者家里的微波炉在使用过程中突然出现打火现象,凭直觉,记者感到微波炉出了故障,便赶紧停止使用,关了电源。随后致电售后维修部,证实了记者的预料。接电话的服务人员解释说是磁控管出了故障,需要更换磁控管,价格是190元,外加40元的上门费,一共230元。经过再三考虑,并亲自到市场考察了微波炉的价格,记者最终放弃了维修的想法,决定另购新机。而那台微波炉,到现在还孤独地呆在阳台的一个角落里,弃之可惜,用之不能,修之太亏。

还有一件事让记者记忆犹新。记者的一个剃须刀是花了400多元买的,充电防水型。用了两年,充不进电了,打电话申请维修。服务人员劝记者再去买个新的,因为维修费用高,至少要160元,这还不算,刀片也需要换了,一个刀片就要60元……一算下来,还真不如再买个新的。

小家电已经成为居家过日子必不可少的帮手,电饭锅、电吹风、电磁炉、电水壶、电暖器等已走进千家万户,市场竞争日益激烈,价格持续走低。不管是在超市还是在大卖场,各种各样造型可爱的小家电琳琅满目,价格便宜的只要几十元甚至十几元。但是,与大家电“买的时候有人送,到家以后有人装,坏了打个电话就有人来修”的待遇相比,小家电消费基本上处于“人走茶凉”的状态。虽然很多人心有不甘,但不能否认,越来越多的小家电还是沦为了一次性消费品。

●企业与个体店均不愿提供维修服务

小家电维修难已是业内公认的问题。业内专家告诉记者,虽然目前相对于大家电来说,小家电的利润率还是比较高的,但是就单一一个产品来说,总体利润要比大家电少得多,维修起来不划算。而且许多小家电企业规模不大,受成本制约,很少有独立的售后服务体系,大多都是委托一些特约服务单位负责售后维修,但这种委托关系往往不稳定,随时可能更换,让消费者维修无门。此外,小家电更新换代快,很多厂商用于售后维修的零配件储备不足,这也是导致维修难的重要原因。

在北京丰台区从事家电维修的刘老板告诉记者,一般小家电如电饭煲、电吹风等,维修要花费的时间、精力并不少,而且同维修大家电相比,利润要少得多,很不划算。此外,小家电的特点是品牌多、型号多,结构紧凑,精度高,特别是像复读机、MP3等电子产品,多采用存储芯片或软封装芯片,均是各厂家自己写进去的,对于维修的技术要求更高,而且各品牌小家电配件不统一,很难购买。

个体维修店不愿修理小家电,制造企业也不愿为自己的产品设立专门的售后维修部门。记者在采访中了解到,某企业曾经尝试在全国设立专门的售后维修网络,而且一开始搞的颇为热闹,但是不到半年时间就偃旗息鼓,将已建立起来的网络出售。该企业负责人告诉记者,本来他们的愿望是好的,也投入了大量的人力、物力,可是经过一段时间的运营以后,发现很难维持,主要是投入和回报难成正比,企业负担不起。

据记者了解,目前绝大多数小家电生产企业都没有自己的售后服务网络,小家电的售后维修基本上处于“放羊”状态。虽然一些大的家电企业为了自己的形象,建立了售后服务系统,但多是局限于像北京、上海这样的一级市场,在二、三级市场尤其是农村市场几乎还是空白状态。

●部分企业尝试上门服务

虽然小家电售后维修普遍缺乏,但是伴随着小家电产业的飞速发展和消费者对小家电售后服务的渴盼,售后维修服务已经成为关乎整个小家电产业能否良性发展的关键。中国家电协会副秘书长陈钢在接受记者采访时指出,服务竞争在大家电领域已经开展得如火如荼,成为企业制胜市场的关键,在小家电领域也一样,谁能占领服务的先机,谁就能在激烈的市场竞争中占据市场的先机。

据了解,目前小家电售后维修领域在个别企业的带动下,已经开始了破冰之旅。前不久,家电巨头格兰仕正式向外界宣布:面向全国推出小家电上门维修服务,包括电饭煲、电热水壶、电风扇、电烤箱等在内,凡是购买格兰仕小家电产品的消费者,在保修期内都可以享受上门服务。格兰仕客服中心负责人康经理表示,只要是格兰仕用户,都可以享受专业维修人员的上门服务,不分产品价格高低,没有地域限制。为保障全国上门服务的顺利推进,格兰仕小家电在服务网点方面实施了与5000多个微波炉服务渠道网点资源共享的策略。

小家电上门维修,格兰仕不是唯一的。在一级市场,已经有一些知名的小家电生产企业开始了上门服务举措,但是像格兰仕这样承诺在全国范围内推行上门服务的还不多见。陈钢指出,目前许多小家电企业受到自身实力的局限,没有能力在全国建立较为完善的售后服务网络。部分企业缺乏售后服务意识,企业的生产经营活动局限于生产、销售,而没有建立完善的售后服务体系。此外,小家电使用寿命大多在6年左右,并且更新换代的速度很快,这无形中又加大了企业售后服务的投入成本,为企业提出了更高的要求。格兰仕的这一举措,将对我国小家电产业的发展带来深远影响。

针对小家电行业售后维修难、消费者的合法权益得不到有效保障的现象,中国消费者协会副秘书长武高汉指出,为了避免小家电出故障后维修难,消费者最好购买有售后服务保障的产品,应尽量到大商场或家电卖场购买品牌小家电,并保留好发票和维修卡,一旦出现故障和服务纠纷,可以掌握维权凭证。武高汉同时提醒小家电企业,在如今的消费经济时代,售后服务好坏直接关系到企业的兴衰,企业如果不认真解决售后服务问题,辉煌的前景将永远只是可望而不可及的“馅饼”。

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